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18 luglio 2017

Utilities 4.0, l'indagine "Social Media Report-settore Energy Utilities"

Relazioni con i clienti ed efficienza dei servizi sono la base su cui costruire le Utilities 4.0: CMI Magazine ne ha parlato durante il suo ultimo workshop, presentando inoltre l’indagine “Social Media Report - settore Energy Utilities” realizzata da Chorally.

Lo scorso 13 luglio si è svolto a Milano il workshop “Utilities e Customer Experience”, organizzato da Customer Management Insights, con il patrocinio di Aicex, dedicato alle aziende fornitrici di luce, acqua e gas e alle strategie che queste possono attuare per riuscire a distinguersi, conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti.

Il settore delle Utilities ha conosciuto in questi anni diversi cambiamenti strutturali e normativi, che hanno posto le aziende di fronte alla necessità di trovare nuove modalità di gestione e offerta dei servizi capaci di rispondere agli standard qualitativi stabiliti dall’Authority per l’Energia e alle aspettative degli utenti.

Il workshop si è quindi concentrato sui temi strategici del miglioramento della Customer Experience, dell’incremento di efficienza e semplicità e della riduzione dei costi.

Un servizio d’eccellenza: misura, fatturazione e attenzione per il cliente

Ciò che è subito emerso dai primi interventi è l’importanza dell’efficientamento dei processi per migliorare i servizi e fidelizzare i clienti, a partire da una gestione evoluta della misura e da una maggiore qualità della fatturazione. Anche la qualità del servizio di Call Center non è da trascurare nel settore, sia per l’importanza ad essa riconosciuta dall’autorità per l’energia sia soprattutto perché il canale telefonico gioca ancora un ruolo fondamentale per la maggior parte degli utenti.

A tal proposito i partecipanti hanno potuto conoscere l’esperienza di Multiutility SovraComunale SrL, che dal 2003 si occupa proprio di fornire servizi di Contact Center alle aziende ex municipalizzate del Nord Italia, nel rispetto dei tre parametri di qualità del servizio stabiliti dall’Authority – accessibilità, tempo medio di attesa e livello del servizio. Tutte le aziende, e in particolare le Utilities, non devono dimenticare né sottovalutare il fatto che ogni momento di contatto con i clienti è un’occasione preziosa per comunicare i valori aziendali, distinguersi dai competitors e rafforzare ulteriormente le relazioni con la propria Customer Base attraverso un servizio personalizzato e di qualità. Evoluzione digital per le Utilities: i chatbot per il Customer Service

I Digital Customer, tuttavia, non si limitano ai canali tradizionali quando si tratta di interagire con le aziende, ma si aspettano da queste ultime un servizio improntato alla multicanalità, che permetta loro di scegliere la modalità di interazione di volta in volta più adeguata ai loro bisogni. Ecco allora che i nuovi canali digitali e le tecnologie connesse acquistano notevole importanza.

Le chat, per esempio, stanno diventando sempre più rilevanti per aziende e clienti e, pur richiedendo una particolare cura nella gestione della comunicazione scritta, offrono svariati vantaggi, come l’accessibilità, l’immediatezza di utilizzo e la possibilità di integrare chatbot per automatizzare e customizzare il servizio, renderlo più rapido e alleggerire l’inbound, liberando gli operatori da tutte le interazioni più ripetitive e senza valore aggiunto.

Le Utilities sui social network: l’indagine di Chorally

Al termine della mattinata sono stati presentati i risultati della ricerca effettuata da Chorally per indagare lo stato dell’arte della presenza delle Utilities sui principali social network, dalle opinioni e dal sentiment dei clienti nei confronti del settore alla qualità delle relazioni e interazioni sviluppate su questi canali. Tra le criticità rilevate troviamo lo scarso livello di penetrazione dei profili social aziendali e un livello ancora basso di interazione, poiché le pagine social vengono utilizzate principalmente come vetrine per le attività di marketing e non come strumenti di servizio al cliente.

Per quanto riguarda Facebook, il tasso di risposta medio delle aziende in pubblico è ancora piuttosto basso (0,1%), mentre sono piuttosto elevati i tempi di risposta (11,5 h); la situazione migliora su Twitter se si considera il tasso di risposta (60%), ma peggiorano i tempi medi di attesa (16 h). In generale, le aziende sanno bene che la presenza sui social è indispensabile, anche se nella maggior parte dei casi manca ancora una prospettiva chiara e precisa di come gestire tale presenza, per sfruttarne fino in fondo le potenzialità in termini di visibilità, listening e monitoring della Customer Base e di interazione con i clienti.

I risultati della ricerca “Social Media Report – settore Energy Utilities”

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